รู้จักเสียงใสจากคอลเซ็นเตอร์ ผู้พิการทางสายตา

แวะมารู้จักเสียงหวานใส ที่มาพร้อมกับอารมณ์ดีๆ ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์มือถือ ผู้พิการทางสายตา ที่มีรายได้และโบนัสที่หลายคนอิจฉา

29 เมษายน 2565 – เนื่องในวันแรงงาน 2565 ดีแทคขอร่วมเชิดชูคนทำงานและสิทธิแรงงาน ผ่านเรื่องเล่าเบื้องหลังการให้บริการลูกค้า ที่เปี่ยมด้วยรอยยิ้มและความหวัง ของทีมงานคอลเซ็นเตอร์ผู้พิการทางสายตา พร้อมเน้นย้ำวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมสิทธิมนุษยชน ความหลากหลายและการมีส่วนร่วม และโอกาสที่เท่าเทียม เพื่อดูแลให้คนทำงานทุกคนมีความสุข

“หลายๆ คนมักจะมองว่า การมองไม่เห็น ทำให้ไม่มีศักยภาพการทำงาน และมักจะปิดโอกาส หรือกดเงินเดือนเราในตำแหน่งงานเดียวกันกับคนปกติ เพียงมีโปรแกรมช่วยอ่านหน้าจอ และเครื่องมืออื่นๆ ที่ทำให้พวกเราทำงานจากคอมพิวเตอร์ได้ ผู้พิการทางสายตาก็ทำงานได้ไม่ต่างกัน ลูกค้าจะไม่ทราบเลยว่าเรามองไม่เห็น” สร้อยเพชร จิตเปลื่อง พนักงานคอลเซ็นเตอร์ หนึ่งใน 15 Blind Staff ที่ทำงานกับดีแทค และเป็น 1 ใน 5 ที่ทำงานมาตั้งแต่บริษัทเปิดโอกาสให้ผู้พิการทางการมองเห็น ได้เข้าทำงานตั้งแต่ปี 2558

ใครจะได้รู้บ้างว่าเสียงหวานๆ น่าฟังของเจ้าหน้าที่ที่โทรเข้ามาเพื่อแจ้งเตือนการเติมเงิน หรือคำแนะนำอันแคล่วคล่องแนะนำลูกค้าติดตั้งแอปเพื่อใช้งานได้สะดวกขึ้นนั้น ปลายสายเป็น”ผู้พิการทางสายตา” ในประเทศไทยมีผู้พิการทางการเห็น 187,546 คน หรือคิดเป็น 8.92% ของผู้พิการทั้งหมด 2 ล้านคน และมีจำนวนไม่มากที่ได้รับการศึกษา และโอกาสได้ทำงานในบริษัท https://dep.go.th/images/uploads/files/Situation_dep64.pdf

สร้อยเพชร จิตเปลื่อง ได้สอบเข้ามาทำงานดีแทค และเข้าชิงจากผู้เข้าสอบกว่า 50 คนที่มาสมัครงาน จากการชักชวนของรุ่นพี่แนะนำให้มาลองดู หลังจากที่ใช้เวลาหางานมาตลอดหลายเดือนหลังจบรัฐศาสตร์มา

เธอเล่าว่า ช่วงแรกทำงานอินบาวน์รับสายเข้า ให้บริการข้อมูลกับลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถาม จากนั้นได้รับมอบหมายให้ทำงานเอาท์บาวน์คอล โทรออกหาลูกค้าที่อยู่ 3 จังหวัดชายแดนใต้ ให้ลงทะเบียนซิม และงานปัจจุบันได้โทรออกเพื่อแจ้งลูกค้าพรีเพดที่ไม่ได้ใช้งานบ่อย ให้มาเติมเงินเสนอแพ็กเกจโปรโมชั่นเพื่อรับสิทธิประโยชน์เพิ่ม

การได้ทำงานหลากหลาย เพิ่มทักษะให้เรา และเป็นความสนุกในการทำงาน จำได้ว่าครั้งแรกที่ทำงานตื่นเต้นมาก และได้มีโอกาสคุยกับลูกค้า เธอใช้การสังเกต “น้ำเสียง”ของลูกค้าว่าคนใดควรไปต่อ และคนใดควรรีบหยุด และมีความท้าทายที่ต้องทำยอด แต่ก็คิดว่าทุกงานต้องปรับตัว เป็นประสบการณ์ชีวิต และเมื่อเปลี่ยนลักษณะงานต้องเร่งเรียนรู้มากกว่า เพื่อให้ทันคนปกติได้เร็วที่สุด ย้ำกับตัวเองเสมอว่า เราโชดดีมีโอกาสที่ดีมีงานทำ ที่ดีแทค เราได้เงินเดือนและสวัสดิการเท่าเทียมกับคนปกติ ได้เงินเดือนขึ้นและโบนัส และมีอินเซนทีฟทุก 3 เดือน และในช่วงสองสามปีที่มีการระบาดของโควิด-19 ก็ได้รับอนุญาตให้นำคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะของบริษัทกลับมาทำงานที่บ้าน และล่าสุดปลายปี 2564 ก็เปลี่ยนเป็นโน้ตบุ๊คที่ทำให้เราพกพาง่ายไม่ต้องนั่งแท็กซี่

และการมีบรรยากาศการทำงานที่ดี ทีมเวิร์คที่ดี มีหัวหน้าที่สร้างแรงจูงใจที่กระตุ้นบอกว่า เราทำได้ ช่วยเปิดโอกาสและอัพสกิลให้กับการทำงานของเรา และประเมินการทำงานตัวเองตลอดเวลาว่า”ต้องทำให้ดี”

เธอ มองว่า ปัจจุบัน ผู้พิการการมองเห็น ยังไม่ได้รับโอกาสทำงานเท่าที่ควร และเมื่อเข้าทำงาน บางครั้งก็เป็นไปตามกฎระเบียบของหน่วยงาน เช่น ราชการ ก็จะได้รับมอบหมายงานที่จำกัด เช่น งานถอดเทปการประชุม

“แม้เราจะมองไม่เห็นแต่เรามีตัวช่วยที่ทำให้เราทำงานได้ไม่ต่างจากคนปกติ และเครื่องมือตัวช่วยเหล่านั้น มีให้โหลดมาใช้งานโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายไม่ได้เป็นภาระกับองค์กร ปัจจุบันเรามีการรับงานที่หลากหลายมากขึ้น เช่น งานเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ การเทรนเอไอ ขอให้เราได้มีโอกาสที่เปิดกว้างมากขึ้น ได้แสดงศักยภาพ และเท่าที่ได้พูดคุยกับเพื่อนๆ จะมีกลุ่มสื่อสารและธนาคารบางแห่งที่เปิดกว้างเท่านั้น ”

อำพล อินทรเปือย อีกหนึ่งในพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค ที่เริ่มงานมาตั้งแต่ปี 2558 เล่าว่า จากการเป็นลูกค้าแฮปปี้ดีพร้อมท์สมัยยังเป็นเด็ก เมื่อจบมาได้เข้ามาทำงานที่ดีแทคเป็นที่แรก และอยากทำงานที่นี่เป็นที่สุดท้าย ผมมีความสุขกับที่นี่มาก ดีแทคให้ความเท่าเทียมเงินเดือน สวัสดิการ โอกาสการทำงานที่ใม่เหลื่อมล้ำ วัฒนธรรมการทำงานที่ดี ให้สลับวันหยุดการทำงานสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ ได้ทำงานที่อัพสกิลเพิ่ม เรียนรู้สิ่งใหม่ “ชื่นชมดีแทคที่ให้ลองก่อน ไม่ปิดกั้น แน่นอนว่าเมื่อเราได้ลองก็จะได้ผลงานใหม่ๆ จากผู้พิการ”

แม้ตอนนี้เศรษฐกิจไม่ดี การขายโปรทำได้ยากขึ้นแต่ เราก็ดูพฤติกรรมการโทร ยอดเงินที่ใช้ และนำเสนอโปรที่คิดว่าเหมาะสมเฉพาะกับคนนั้นจริงๆ การทำงานของเขาไม่ต่างจากพนักงานคนอื่น ที่อาจต้องรับฟังลูกค้าและต้องอดทนแก้ไขปัญหา เรานำ”ลูกค้าที่ใส่ใจฟังเรา เป็นกำลังใจและที่ตำหนิมาปรับปรุง” ปัจจุบันการทำงานคอลเซ็นเตอร์มีหุ่นยนต์เข้ามาเป็นผู้ช่วยมือขวา ช่วยสมัครแพ็กเกจให้ลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำ อำพลมองว่า ทำให้เราทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้เรามีเวลาเพิ่มขึ้นที่จะโทรออกไปรับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้มากขึ้น”

“การตาบอดไม่ใช่อุปสรรค อาจจะขอให้เปิดใจให้เราลองทำดูก่อน ไม่ใช่มองว่าตาบอดแล้วตีตราว่าทำไม่ได้ บอกว่าเราไม่มีนโยบายรับตั้งแต่แรก และองค์กรยังได้รับการลดหย่อนภาษีนิติบุคคลอีกด้วย น่าเสียดายที่ปัจจุบันการเปิดโอกาสให้พวกเราในองค์กรจำนวนมาก ยังช้ามากๆ”

ธีรพงษ์ พิสิฐอมรชัย อีกหนึ่งใน Blind staff ที่ทำงานกับดีแทคในปี 2559 ซึ่งเขา”ใฝ่ฝัน” อยากทำงานบริษัท และได้มีโอกาสเข้ามาทำงานที่ดีแทค ทดแทนตำแหน่งงานที่ว่างลง

ธีรพงษ์ ที่เคยเป็นคนสายตาปกติแต่ได้เหตุพลิกผันช่วงมัธยมปลาย ตามองไม่เห็น ปิดกั้นตัวเองกว่า 7 ปี และเปิดตัวเองปรับให้เข้ากับโลกข้างนอกอีกครั้ง ฝึกอาชีพศึกษาจนจบ มาเปิดร้านนวดแต่ต้องปิดลงจากเหตุน้ำท่วมใหญ่ เมื่อดีแทคเปิดโอกาสจึงไม่รีรอเลยที่จะลอง และได้มาทำงานกับหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน ได้เรียนรู้สื่อสารกับลูกค้า เป็นที่ปรึกษาได้แก้ไขปัญหาการใช้งานให้กับลูกค้า

“การได้รับโอกาส ทำให้เราได้พัฒนาตัวเอง มีรายได้และชีวิตที่ดีขึ้น การทำงานที่ดีแทค ทำให้เรารู้ว่าเราทำอะไรได้เท่าคนอื่น และมีเสียงหัวเราะการทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย”

“เราได้ยินว่าหลายบริษัทหัวหน้างานไม่ปรับเงินเดือนให้คนตามองไม่เห็น แต่ให้คนมองเห็น การกดเงินเดือนที่ต่ำกว่าเกณฑ์ เราอยากเห็นการเปิดกว้างขององค์กรขนาดใหญ่มากขึ้น คนตาบอดมีสมาธิจดจ่อและเรียนรู้ได้เร็ว ขอเพียงเปิดใจ สอนและให้โอกาสได้ลองเฉกเช่นคนอื่นๆ”

ปัจจุบันดีแทคมีระบบเอไอเข้ามาเป็นตัวช่วย สำหรับคนตาบอดเรียกว่าโปรแกรมตาทิพย์ ที่อ่านออกเสียงให้เราไปใส่ข้อมูลความต้องการของลูกค้า แล้วช่วยค้นหาแพ็กเกจ และความต้องการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง เราได้เรียนรู้อัพสกิลในการทำงานกับระบบใหม่ๆ ตลอดเวลา